Durant els mesos de Febrer i Març del 2020, en un espai de poques setmanes, la COVID-19 va passar de ser una realitat llunyana a ser la causant de la declaració d'estat d'alarma i confinament domiciliari per a tota la població. Aquest canvi de paradigma tant sobtat, el poc marge de resposta que van tenir les administracions, i el tancament forçat de la majoria de serveis no essencials va fer que d'un dia per l'altre, les situacions individuals de la ciutadania i el seu dia a dia es veiessin completament capgirades. Això, de manera conjunta amb la sensació d'incertesa que dominava l'ambient i les converses, el desconeixement sobre quina seria la magnitud de la pandèmia i el confinament, la prorrogació repetida de les mesures, i la falta d'una sortida clara de la situació, va causar estralls entre la salut mental de la població.
Davant la preocupació per l'estat mental i emocional dels ciutadans, des de l'àrea de qualitat de Vida de l'Ajuntament de Roquetes es van començar a buscar vies per intervenir-hi. Coincidint amb que alguns ciutadans s'havien posat en contacte amb l'administració, es va optar per habilitar un telèfon des del qual totes aquelles persones que necessitessin compartir els seus neguits i malestars poguessin rebre atenció psicològica i acompanyament per part de voluntaris.

Població: Tots aquells ciutadans que requereixin suport emocional.

Territori: Roquetes

La pràctica no va estar vinculada amb cap programa de l'Ajuntament.

A principis d'abril de 2020, amb la confirmació de que la situació d'estat d'alarma, i especialment de confinament, s'allargaria; i ambla necessitat per part de la població de compartir el seu estat emocional detectada, es van iniciar les accions del servei d'acompanyament. El punt de partida va ser l'oferta per part de dues psicòlogues del mateix municipi de dedicar unes hores al dia a atendre, per via telefònica, els dubtes i problemes de la població.

Per a facilitar aquesta tasca, es va establir un número de telèfon al qual la ciutadania podia trucar, i se'n va fer difusió per internet. Durant els mesos corresponents a la primera onada de la pandèmia, aquest telèfon era atès diàriament de 9:00 a 14:00 per una treballadora administrativa de l'àrea de Serveis Socials. Davant d'una trucada, les tasques de la administrativa consistien en prendre les dades de la persona demandant. Per una banda es demanaven dades de contacte per tornar la trucada, i per l'altra informació sobre la consulta o el problema que plantejaven. D'aquesta manera, cada dia la administrativa podia transmetre un llistat de les trucades rebudes amb un resum de cada cas. El següent pas era la gestió de les prioritats per part de les psicòlogues: segons la urgència i les característiques que els casos semblaven tenir a primera vista, es repartien i prioritzaven.

Un cop decidit a qui es trucaria, els usuaris del servei rebien una trucada per part de la psicòloga, i és el moment on s'iniciava l'acompanyament en sí. Durant les trucades les psicòlogues procuraven escoltar la problemàtica de la persona, i en la mesura que es pogués, oferir respostes, eines, i solucions a les angoixes i inquietuds de la gent. Depenent dels casos que es tractessin, es valorava si fer un seguiment de les persones o no, i en alguns casos es va arribar a les tres trucades setmanals.

De manera complementària al servei d'atenció, les dues psicòlogues que participaven en el projecte van crear una sèrie de materials de suport consistents en vídeos d'un 10 minuts de durada on mitjançant exemples i històries es tractaven aspectes del benestar emocional i psicològic, amb la idea d'oferir un acompanyament més generalitzat a la població. Des de les xarxes socials de l'ajuntament de Roquetes es va fer la divulgació d'aquests vídeos.

Degut al caràcter voluntari de la pràctica, aquesta no va suposar costos addicionals.

Els recursos humans utilitzats van consistir en dues psicòlogues voluntàries que tractaven els casos, més una administrativa de l'Ajuntament per rebre les demandes.

La pràctica ha pogut ser executada gràcies a la participació voluntària de la ciutadania, en aquest cas de les dues psicòlogues que van donar el seu temps personal per col·laborar-hi.

Els principals productes de l'experiència van ser per una banda el propi servei d'atenció psicològica, que va atendre 10 casos amb les corresponents trucades de seguiment, i per l'altra banda els 22 vídeos amb temàtica de suport emocional que es van editar.

Perfil de Youtube d'antena Caro, on es poden veure els vídeos de suport ideats des de la iniciativa

Perfil d'Instagram de l'ajuntament de Roquetes

Exemple de difusió de vídeos de suport

Durant les setmanes en les que el servei d'atenció va estar funcionant, es va poder donar atenció a totes les trucades que van entrar. Per altra banda, els vídeos de suport emocional van acumular 1728 visualitzacions totals.

Tot i que no es va fer una avaluació quantitativa, podem considerar que la pràctica va ser exitosa i va tenir bona acollida per part de la població, que en alguns casos particulars va mostrar agraïment a les participants en el projecte pel serveis donats durant aquelles setmanes. A més d'això, l'èxit del format d'acompanyament emocional telefònic va fer que en els mesos posteriors, les mateixes psicòlogues participants fossin contactades per adaptar un servei similar que servís de suport als participants en el campus infantil d'estiu que s'organitza al municipi.

El principal punt fort resideix en la capacitat d'haver organitzat de manera ràpida i sense costos econòmics afegits un servei funcional d'atenció a les necessitats del públic.

Ser una iniciativa basada en voluntariat, tot i que té els seus aspectes positius, limita la durada possible d'aquesta, ja que per mantenir-la en el temps s'hauria de considerar invertir recursos en treballadors assalariats.

Aquesta iniciativa compta amb un cost baix, tant de personal com econòmic, així que aquest model d'atenció telefònica potser fàcilment replicable a qualsevol municipi.